Uma das ferramentas mais valiosas na relação entre advogados e clientes é o bom atendimento. 

E no centro desse tema, está justamente o conceito de “Customer Success”, que mais do que entregar um serviço, trata-se de garantir que os clientes alcancem o sucesso a partir do uso do seu produto ou serviço.

Vamos explicar melhor compartilhando ótimos insights de Luciana Teles, Diretora da área de CS na Axur e da Pamella Botelho, Sócia e Product Manager na Engage. ambas palestrantes da última e renomada edição do evento Aurum Summit.

Vamos lá!

Antes de tudo, o que é Customer Success?

O Customer Success, traduzido como Sucesso do Cliente, é uma estratégia que busca garantir que os clientes obtenham o máximo valor de um produto ou serviço. 

Não se trata apenas de resolver problemas ou atender necessidades imediatas, mas sim de compreender os objetivos do cliente a longo prazo e trabalhar ativamente para que ele os alcance.

Além de uma estratégia, o CS também pode ser compreendido como um departamento dentro da empresa, responsável por realizar esse trabalho, junto ao cliente, de maneira consultiva.

Ou seja, é um jeito inteligente de conquistar e manter um relacionamento real, que resulta em menos cancelamentos e maiores lucros para as empresas.

Por isso, o principal conceito do CS é saber quem é o seu cliente, como bem destacou Luciana Teles, Sócia e Product Manager na Engage, que esteve no Aurum Summit em São Paulo, e neste dia de imersão pode compartilhar, entre muitos outros ensinamentos, a importância de ter a certeza de quem é o seu público:

“Pensar em Customer Success (CS) é pensar no cliente. Entender, de fato, com quem você está falando, o que é importante para ele, porque ele escolheu você e o que pode ser feito para continuar sendo escolhido.”

Mas que fique claro, nem suporte premium, nem de apenas atendimento pós-venda se define esse ramo. Melhor não confundir.

O que não é Customer Success?

Entender o que não é Customer Success pode evitar equívocos comuns. E ao contrário do que muitos pensam:

Não é apenas suporte ao cliente

Enquanto o suporte ao cliente lida com questões e problemas após eles surgirem, o CS é proativo, focado em evitar problemas.

Não é venda

Embora o CS possa resultar em upselling (estratégia que incentiva o cliente a adquirir versões mais completas aumentando o valor da compra) ou cross-selling (venda cruzada) seu objetivo principal não é vender mais, mas garantir que os clientes obtenham valor real e contínuo.

Não é uma única interação

CS não é uma única reunião ou interação. Trata-se de um relacionamento ao longo de toda a jornada do cliente com o produto ou serviço.

Não é apenas um departamento

Embora muitas empresas tenham um departamento ou equipe dedicada ao Customer Success, a filosofia e a mentalidade por trás disso devem ser incorporadas em toda a empresa. Cada departamento, de vendas a desenvolvimento de produto, deve estar alinhado com o objetivo de garantir o sucesso do cliente.

Não é uma abordagem “tamanho único”

O que constitui “sucesso” varia de cliente para cliente. A abordagem de CS requer personalização, entendendo as necessidades, desejos e objetivos específicos de cada cliente.

Não é apenas sobre retenção

Embora uma das métricas chave do Customer Success seja a retenção de clientes, é mais abrangente do que isso. Trata-se de criar defensores da marca, melhorar a satisfação do cliente e garantir que os clientes alcancem seus objetivos.

Agora sim!

Compreendendo o que não é Customer Success, as empresas e escritórios podem adotar uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente  –  que é quem dita a preservação e lucratividade de uma marca.  

Afinal…

“Se o cliente percebe valor e vê retorno do investimento, ele fica mais tempo e gasta mais.”

– Luciana Teles

Agora que estamos na mesma página, vamos às 5 dicas para começar a implementar o Customer Success e dar um passo rumo a estabilidade e credibilidade de mercado 🙂

Passo a Passo: como implementar um departamento de Customer Success na Empresa

A implementação de um departamento de CS envolve mais do que simplesmente designar uma equipe. Entenda:

Passo 01: Definir objetivos

Determine qual será o principal objetivo do escritório ou departamento: retenção de clientes, upselling, renovação de contratos, satisfação do cliente ou uma combinação desses.

Com as metas claras, estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPIs) claros para monitorar o sucesso.

Aqui estão alguns dos principais KPIs de Customer Success:

Taxa de retenção de clientes

Métrica que mostra a porcentagem de clientes que continuaram a fazer negócios ao longo de um período de tempo definido.

Taxa de churn (ou Rotatividade)

Porcentagem de clientes que cancelaram ou não renovaram sua assinatura ou serviço em um período de tempo específico.

Lifetime value (LTV)

Métrica que estima o valor monetário total que um cliente específico trará à sua empresa durante toda a sua relação.

Custo de aquisição de cliente (CAC)

Representa o custo total associado à aquisição de um novo cliente, incluindo todos os aspectos de marketing e vendas.

Taxa de Resposta

Porcentagem de clientes que respondem a pesquisas ou feedbacks solicitados.

Neste dois conteúdos você encontra outros bons exemplos:

• Os Indicadores Jurídicos mais usados no setor e como analisá-los
• 5 indicadores de desempenho para escritórios de advocacia

Passo 02: Escolha sua equipe

Contrate ou designe profissionais com habilidades interpessoais fortes, uma boa compreensão do seu serviço e uma verdadeira paixão por ajudar os clientes a ter sucesso.

Para isso, forneça treinamento adequado de modo a garantir que a equipe compreenda suas responsabilidades e se sinta motivada a entregar o melhor atendimento possível.

Passo 03: Garanta uma boa integração com outros departamentos

Garanta que vendas, marketing, suporte e outros departamentos relevantes estejam alinhados com os objetivos do Customer Success e da clientela. Faça isso estabelecendo canais de comunicação claros para troca de informações sobre os clientes. 

Passo 04: Implemente as ferramentas necessárias

Considere investir em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que permita monitorar a jornada do cliente, feedbacks, reclamações e êxitos. E claro, invista também em uma ferramenta de análise para acompanhar os KPIs e monitorar a saúde da conta do cliente.

Passo 05: Defina o processo de onboarding

Estabeleça um processo claro para receber e integrar novos clientes, garantindo que eles entendam o valor do produto desde o início. Este processo deve incluir treinamento, check-ins regulares e acesso fácil a recursos e suporte. Veja alguns exemplos:

• E-mail de boas-vindas;
• E-mail com dicas úteis sobre o produto/serviço/nicho e/ou informações precisas como prazos para devolutivas;
• Criação de um fórum onde os clientes possam tirar dúvidas;
• Entre outros.

Passo 06: Monitorar e solicitar feedbacks

Estabeleça check-ins regulares com os clientes para garantir que eles estejam satisfeitos. Colete feedbacks regularmente para entender onde sua empresa pode melhorar. Isso pode ser feito por e-mail, chamada de vídeo ou uma simples ligação.

Passo 07: Faça sempre os ajustes necessários

Use os insights coletados do feedback dos clientes e da análise dos KPIs para fazer ajustes no seu processo. Tenha disposição para fazer mudanças com base nas necessidades da clientela.

Passo 08: Mantenha todos na mesma página

Incorpore a mentalidade de Customer Success em toda a empresa, garantindo que todos entendam sua importância. Celebre vitórias, reconheça o trabalho bem feito e promova uma cultura onde o sucesso do cliente é prioritário.

Passo 09: Avalie tudo regularmente

Realize avaliações trimestrais ou semestrais do escritório ou departamento para identificar áreas de melhoria, reavaliar KPIs e garantir que os objetivos estejam sendo atendidos.

Ao seguir este passo a passo, certamente você e seu escritório ou empresa estarão no caminho para estabelecer um departamento de CS que não apenas retenha clientes, mas os transforme em defensores leais da sua marca.

Lembrando que, para todo esse processo dar certo, o desenvolvimento contínuo deve ser incentivado. Como se faz isso? Bem, fornecendo à equipe de Customer Success oportunidades contínuas de treinamento e mantendo-se sempre atualizado sobre as melhores práticas que envolvem esse setor tão promissor.

Não posso investir em um departamento de CS, e agora?

O Customer Success não precisa ser confinado a um departamento específico. Separamos algumas dicas para implementar a mentalidade e práticas de CS em seu negócio que comprovam isso:

Dica 01: Cultura centrada no cliente

Este é o ponto mais importante!

Eduque toda a sua equipe sobre a importância do sucesso do cliente e o papel que cada um desempenha para isso. Promova valores centrados no público-alvo em toda a organização, como empatia, proatividade e escuta ativa e forneça treinamentos regulares encorajando uma mentalidade de “caminhar com os sapatos do cliente”, compreendendo profundamente suas necessidades e desafios.

A premissa é simples: “Atenda seu cliente, como você gostaria de ser atendido”. 😉

Uma outra boa recomendação é promover uma comunicação entre departamentos para que informações sobre os clientes sejam compartilhadas, facilitando uma compreensão holística das necessidades do público.

Utilize ferramentas que permitam essa troca de informações e insights. Slack e Microsoft Teams são alguns exemplos…

Dica 02: Responsabilidades compartilhadas

Embora não haja um departamento específico de Customer Success, designe responsabilidades relacionadas ao sucesso do cliente para várias funções. 

Por exemplo, o time de vendas pode ser responsável pelo onboarding inicial, enquanto o suporte cuida da resolução de problemas. O importante é se certificar de que todos entendam seu papel na jornada do cliente e como podem contribuir da melhor forma.

Dica 03: Softwares de monitoramento são inevitáveis

Não adianta fugir, mesmo sem um departamento é necessário definir indicadores  de desempenho e monitorá-os regularmente. Estes KPIs podem incluir satisfação do cliente, taxa de retenção, frequência de uso do produto/serviço, entre outros que já citamos no tópico “Passo 01: Definir objetivos”.

Acredite, ao integrar a mentalidade de Customer Success em toda a empresa ou escritório, você estará fomentando uma cultura onde o sucesso do cliente é uma prioridade para todos, e não apenas um departamento ou equipe específica. E, essa abordagem integrada é a chave na criação de experiências excepcionais para o cliente. 

Dicas extras para excelente atendimento em escritórios de advocacia

O atendimento em escritórios de advocacia engloba toda a prestação de serviço. Até aqui este ponto já ficou claro, certo?

Estamos falando desde o primeiro contato com a marca, até o último relatório após o fim de um processo, e é justamente por essa complexidade que o Customer Success existe.

Mas além das dicas de implementação que já selecionamos, acreditamos que vale lembrar de práticas inerentes a qualquer empresa, tendo ou não uma cultura CS implementada. São elas:

1. Dê atenção a cada caso

Os advogados geralmente estão encarregados de vários processos, mas o cliente, em geral, possui apenas um advogado. Por isso, é importante que durante o atendimento a atenção esteja sempre focada em cada caso.

Logo no primeiro atendimento, é interessante se colocar disponível a atender as necessidades do cliente, buscando uma abordagem empática e prestativa. Entenda os motivos pelos quais ele precisa de sua ajuda e aponte as possibilidades sobre o caso – sem falsas promessas!

Demonstrar atenção é uma ótima forma de tornar a relação positiva.

2. Invista no relacionamento com os clientes

Outro ponto que ajuda a melhorar o atendimento em escritórios de advocacia é a interação com os clientes. Além dos encontros pessoais no escritório, outras formas de contato podem ser interessantes para estreitar os laços.

Para isso, uma sugestão é criar um cadastro de pessoas, com dados sobre os seus clientes, empresas e profissionais parceiros. Assim, você vai conseguir manter uma interação personalizada com cada um.

Feito isso, é importante definir os meios de comunicação por onde você vai entrar em contato com a sua rede de pessoas. É importante se adaptar à realidade do cliente, então tenha atenção ao canal escolhido, seja e-mail, telefone, ou WhatsApp por intermédio de um software jurídico, como já indicamos antes! 😌

Vale criar um cronograma com datas e frequência de comunicação também. Desta forma, você não vai esquecer momentos importantes, nem compartilhar informações em excesso. O ideal é que esse contato se torne cada vez mais natural.

3. Peça sugestões e feedbacks

É interessante saber como o cliente se sentiu durante o atendimento. Um canal para sugestões e feedbacks pode ajudar a garantir um bom atendimento em escritórios de advocacia. Além, é claro, de contribuir para a atuação jurídica.

O procedimento de feedback pode ser aplicado por meio de telefonema, e-mail, ou mesmo de um formulário disponível no escritório ou online, via Google Forms. Você pode elencar questões padrão para que o cliente aponte os pontos positivos e os que podem ser melhorados, além de deixar um canal aberto para sugestões espontâneas.

Tente solicitar um retorno assim que encerrar o atendimento para saber exatamente o que o cliente sentiu. Isso demonstra também o valor e a importância do feedback.

Qual ferramenta usar para a gestão do sucesso do cliente?

Deixamos uma das melhores dicas pro final!

Afinal, muitas tarefas de escritório podem ser otimizadas através de uma ferramenta de gestão. Com isso, o tempo gasto em atividades de menor relevância passa a ser utilizado para garantir o bom atendimento.

Tarefas burocráticas, mecânicas e repetitivas não precisam se valer de mão de obra humana e podem ser executadas por um software jurídico como o Astrea. 

E não pense que por ter automação envolvida o serviço do advogado vai se tornar mais impessoal. Na prática, não é bem assim!

O Astrea, por exemplo, atua como uma ótima ferramenta de integração de departamentos, coleta e acompanhamento de KPIs e tudo isso enquanto facilita a vida do advogado e advogada que não se vê mais atolado em tarefas e prazos.

Conclusão

Se você chegou até aqui, é porque se preocupa verdadeiramente com o sucesso dos seus clientes.

Mas lembre-se, o Customer Success deve ser estruturado com paciência. Não pense em uma grande virada da noite para o dia, mas sim em uma construção a longo prazo. Dessa forma, seu escritório irá conseguir:

• Fortalecer o seu pós-venda; 
• Aumentar a percepção de valor; 
• Ampliar o engajamento de clientes com o produto.

Para finalizarmos, deixamos uma ótima reflexão que a Pamella Botelho compartilhou com a gente no evento da última quinta-feira:

“O que você faz enquanto profissional para ser indispensável? Qual experiência você oferece para que ele queria voltar, sem você chamar?”

Pense nisso e boa jornada rumo ao sucesso!

Perguntas mais comuns sobre Customer Success

O que é Customer Success?

Customer Success é uma abordagem empresarial que se concentra em ajudar os clientes a alcançar seus objetivos e obter valor ao usar um produto ou serviço, visando construir relações de longo prazo e lealdade.

Por que o Customer Success é importante?

O CS ajuda a reduzir a rotatividade de clientes, aumenta as receitas de contas através de upselling e cross-selling, e fortalece a marca ao promover a satisfação e lealdade do cliente.

Quem deve ser responsável pelo Customer Success em uma organização?

Idealmente, toda a organização deve estar comprometida com o sucesso do cliente, mas muitas empresas têm equipes dedicadas de Customer Success ou Customer Success Managers (CSMs) para liderar essa iniciativa.

Customer Success é apenas para empresas SaaS (Software as a Service)?

Não, enquanto o conceito de Customer Success pode ter se originado no espaço SaaS, ele é aplicável a qualquer setor onde a construção de relações de longo prazo com os clientes é valiosa.

O que faz um Customer Success Manager (CSM)?

Um CSM trabalha diretamente com os clientes para entender suas necessidades, ajudá-los a obter valor do produto ou serviço e ser seu ponto de contato para garantir que alcancem seus objetivos.

Fonte: Aurum