{"id":11805,"date":"2023-08-28T18:59:56","date_gmt":"2023-08-28T18:59:56","guid":{"rendered":"https:\/\/gestaolegalnaadvocacia.com.br\/site\/?p=11805"},"modified":"2023-08-28T18:59:56","modified_gmt":"2023-08-28T18:59:56","slug":"customer-success-o-que-e-e-como-ele-pode-melhorar-o-atendimento-do-seu-escritorio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gestaolegalnaadvocacia.com.br\/site\/customer-success-o-que-e-e-como-ele-pode-melhorar-o-atendimento-do-seu-escritorio\/","title":{"rendered":"Customer Success: O que \u00e9 e Como Ele Pode Melhorar o Atendimento do Seu Escrit\u00f3rio"},"content":{"rendered":"

Uma das ferramentas mais valiosas na rela\u00e7\u00e3o entre advogados e clientes \u00e9 o\u00a0bom atendimento.\u00a0<\/strong><\/p>\n

E no centro desse tema, est\u00e1 justamente o conceito de \u201cCustomer Success\u201d, que mais do que entregar um servi\u00e7o, trata-se de garantir que os clientes alcancem o sucesso a partir do uso do seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

Vamos explicar melhor compartilhando\u00a0\u00f3timos insights de Luciana Teles, Diretora da \u00e1rea de CS na Axur e da Pamella Botelho, S\u00f3cia e Product Manager na Engage<\/strong>. ambas palestrantes da \u00faltima e renomada edi\u00e7\u00e3o do evento Aurum Summit.<\/p>\n

Vamos l\u00e1!<\/p>\n

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Antes de tudo, o que \u00e9 Customer Success?<\/h2>\n

O Customer Success, traduzido como Sucesso do Cliente, \u00e9 uma\u00a0estrat\u00e9gia que busca garantir que os clientes obtenham o m\u00e1ximo valor de um produto ou servi\u00e7o.\u00a0<\/strong><\/p>\n

N\u00e3o se trata apenas de resolver problemas ou atender necessidades imediatas, mas sim de compreender os objetivos do cliente a longo prazo e trabalhar ativamente para que ele os alcance.<\/p>\n

Al\u00e9m de uma estrat\u00e9gia, o CS tamb\u00e9m pode ser compreendido como um departamento dentro da empresa, respons\u00e1vel por realizar esse trabalho, junto ao cliente, de maneira consultiva.<\/p>\n

Ou seja, \u00e9 um jeito inteligente de conquistar e manter um relacionamento real, que resulta em menos cancelamentos e maiores lucros para as empresas.<\/p>\n

Por isso, o principal conceito do CS \u00e9 saber quem \u00e9 o seu cliente, como bem destacou\u00a0Luciana Teles,\u00a0<\/strong>S\u00f3cia e Product Manager na Engage, que esteve no\u00a0Aurum Summit<\/a>\u00a0em S\u00e3o Paulo, e neste dia de imers\u00e3o pode compartilhar, entre muitos outros ensinamentos, a import\u00e2ncia de ter a certeza de quem \u00e9 o seu p\u00fablico:<\/p>\n

\u201cPensar em Customer Success (CS) \u00e9 pensar no cliente. Entender, de fato, com quem voc\u00ea est\u00e1 falando, o que \u00e9 importante para ele, porque ele escolheu voc\u00ea e o que pode ser feito para continuar sendo escolhido.\u201d<\/p><\/blockquote>\n

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Luciana Teles, Diretora da \u00e1rea de CS na Axur<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

Mas que fique claro, nem suporte premium, nem de apenas atendimento p\u00f3s-venda se define esse ramo. Melhor n\u00e3o confundir.<\/p>\n

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O que n\u00e3o \u00e9 Customer Success?<\/h2>\n

Entender o que n\u00e3o \u00e9 Customer Success pode evitar equ\u00edvocos comuns. E ao contr\u00e1rio do que muitos pensam:<\/p>\n

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N\u00e3o \u00e9 apenas suporte ao cliente<\/h2>\n

Enquanto o suporte ao cliente lida com quest\u00f5es e problemas ap\u00f3s eles surgirem, o CS \u00e9 proativo, focado em evitar problemas.<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 venda<\/h3>\n

Embora o CS possa resultar em\u00a0upselling<\/em>\u00a0(estrat\u00e9gia que incentiva o cliente a adquirir vers\u00f5es mais completas aumentando o valor da compra) ou\u00a0cross-selling (<\/em>venda cruzada) seu objetivo principal n\u00e3o \u00e9 vender mais, mas garantir que os clientes obtenham valor real e cont\u00ednuo.<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 uma \u00fanica intera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

CS n\u00e3o \u00e9 uma \u00fanica reuni\u00e3o ou intera\u00e7\u00e3o. Trata-se de um relacionamento ao longo de toda a jornada do cliente com o produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 apenas um departamento<\/h3>\n

Embora muitas empresas tenham um departamento ou equipe dedicada ao Customer Success, a filosofia e a mentalidade por tr\u00e1s disso devem ser incorporadas em toda a empresa. Cada departamento, de vendas a desenvolvimento de produto, deve estar alinhado com o objetivo de garantir o sucesso do cliente.<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 uma abordagem \u201ctamanho \u00fanico\u201d<\/h3>\n

O que constitui \u201csucesso\u201d varia de cliente para cliente. A abordagem de CS requer personaliza\u00e7\u00e3o, entendendo as necessidades, desejos e objetivos espec\u00edficos de cada cliente.<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 apenas sobre reten\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Embora uma das m\u00e9tricas chave do Customer Success seja a reten\u00e7\u00e3o de clientes, \u00e9 mais abrangente do que isso. Trata-se de criar defensores da marca, melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e garantir que os clientes alcancem seus objetivos.<\/p>\n

Agora sim!<\/p>\n

Compreendendo o que n\u00e3o \u00e9 Customer Success, as empresas e escrit\u00f3rios podem adotar uma abordagem verdadeiramente centrada no\u00a0cliente\u00a0<\/strong>\u00a0\u2013\u00a0<\/strong>\u00a0que \u00e9 quem dita a preserva\u00e7\u00e3o e lucratividade de uma marca.\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Afinal\u2026<\/p>\n

\u201cSe o cliente percebe valor e v\u00ea retorno do investimento, ele fica mais tempo e gasta mais.\u201d<\/p>\n

\u2013 Luciana Teles<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Agora que estamos na mesma p\u00e1gina, vamos \u00e0s 5 dicas para come\u00e7ar a implementar o Customer Success e dar um passo rumo a estabilidade e credibilidade de mercado \ud83d\ude42<\/p>\n

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Passo a Passo: como implementar um departamento de Customer Success na Empresa<\/h2>\n

A implementa\u00e7\u00e3o de um departamento de CS envolve mais do que simplesmente designar uma equipe. Entenda:<\/p>\n

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Passo 01: Definir objetivos<\/h3>\n

Determine qual ser\u00e1 o principal objetivo do escrit\u00f3rio ou departamento:<\/strong>\u00a0reten\u00e7\u00e3o de clientes,\u00a0upselling<\/em>, renova\u00e7\u00e3o de\u00a0contratos, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ou uma combina\u00e7\u00e3o desses.<\/p>\n

Com as metas claras, estabele\u00e7a indicadores-chave de desempenho (KPIs)<\/em>\u00a0claros para monitorar o sucesso.<\/p>\n

Aqui est\u00e3o alguns dos principais\u00a0KPIs<\/em>\u00a0de Customer Success:<\/p>\n

Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h4>\n

M\u00e9trica que mostra a porcentagem de clientes que continuaram a fazer neg\u00f3cios ao longo de um per\u00edodo de tempo definido.<\/p>\n

Taxa de churn (ou Rotatividade)<\/h4>\n

Porcentagem de clientes que cancelaram ou n\u00e3o renovaram sua assinatura ou servi\u00e7o em um per\u00edodo de tempo espec\u00edfico.<\/p>\n

Lifetime value (LTV)<\/h4>\n

M\u00e9trica que estima o valor monet\u00e1rio total que um cliente espec\u00edfico trar\u00e1 \u00e0 sua empresa durante toda a sua rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Custo de aquisi\u00e7\u00e3o de cliente (CAC)<\/h4>\n

Representa o custo total associado \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o de um novo cliente, incluindo todos os aspectos de marketing e vendas.<\/p>\n

Taxa de Resposta<\/h4>\n

Porcentagem de clientes que respondem a pesquisas ou feedbacks solicitados.<\/p>\n

Neste dois conte\u00fados voc\u00ea encontra outros bons exemplos:<\/p>\n